O que é CRM e para que serve:
Para os recém-chegados, CRM é a sigla utilizada para "Customer Relationship Management", que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, mas para os mais experientes no mercado, CRM significa muito mais que isso. Vai além de uma plataforma de gestão de vendas, relacionamento com o cliente, atendimento e tudo que se refere a contato com o consumidor, se trata de uma ferramenta estratégica mais que necessária em meio a uma era de constante evolução tecnológica. Basicamente, o CRM nasceu da simples compreensão de que um bom relacionamento, bem estruturado, é fator decisivo para o cliente fechar negócio e manter-se fiel.
Diante de todas as novas adaptações e demandas de vendas e relacionamento, garantir a harmonia, consistência e relevância para a melhor experiência do cliente possível é a chave para um negócio de sucesso, mas, mesmo com isso claro, muitas empresas sabem que seu gerenciamento de relação com o cliente ainda é um elo fraco na empresa, e é por isso que oferecemos a nossos clientes um serviço de consultoria e implantação de CRM para apoiá-los no entendimento das possibilidades, recursos e tecnologias, bem como melhor aproveitar todo este potencial em seu modelo de negócio.
Qual o papel de um sistema CRM?
Capaz de alinhar diversos processos e equipes da empresa no contato com o mercado, o CRM tem como papel intrínseco sincronizar todos os objetivos do cliente ao colocá-lo no centro das atenções. E como ele consegue fazer isso? Simples, coletando dados de diversas fontes e momentos de seus clientes, armazenando-os e facilitando o cruzamento de informações.
Essa solução pode ser facilmente visualizada quando destrinchamos o trabalho de um CRM:
Monitora as ações do cliente e seu momento no funil de marketing, vendas e pós-vendas.
Automatiza as tarefas da equipe e captura informações de forma inteligente.
Integra as redes sociais e os e-mails dos clientes assertivamente.
Facilita e otimiza o acompanhamento de processos.
Permite a colaboração em conjunto com outros membros da equipe.
Cria relatórios para melhor análise de projetos e resultados.
E esses são apenas alguns de seus papéis. Se bem utilizado, o CRM pode ser capaz de expandir consideravelmente o aproveitamento dos leads e os resultados de sua empresa, simplesmente por te ajudar a extrair o máximo das possibilidades em diversos momentos e áreas da companhia.
Por que o CRM é tão importante hoje em dia?
Hoje em dia, possuir e utilizar um sistema de CRM se tornou praticamente indispensável, ainda mais em meio a velocidade de avanço das tecnologias e rápida adoção dos clientes no mercado atual.
Se sua empresa não se preocupa em aumentar suas conversões e fidelizar seus clientes, ela certamente ficará para trás junto a outros negócios que se recusaram a utilizar ferramentas que ajudem a expandir ou mesmo garantir o aproveitamento de seu potencial. E como essas empresas ficam para trás? Elas simplesmente ficam trabalhando demais com processos já defasados e tomam tempo e sobrecarregam com pequenas tarefas o dia a dia.
Sua empresa pode até gostar de utilizar o Excel, mas saiba que se prender a ele pode colocar em risco seu tempo, assertividade e organização, ao passo que, se utilizasse um sistema de CRM integrado a seus processos, você facilitaria e melhoraria o acesso a informações e ainda preveniria até mesmo que mais um funcionário entrasse em contato com a mesma pessoa.
A evolução do CRM
O sucesso das empresas tem relação direta com a satisfação dos seus clientes, por isso mesmo antes de termos os recursos que disponibilizamos hoje, elas criaram formas de capturar e capitalizar dados importantes de seus clientes ao longo dos anos.
Para compreender melhor o futuro de nossa comunicação, nada melhor do que visitarmos o passado:
Os 1950s - As empresas faziam os registros em papel. Diante da dificuldade que era encontrar as informações em meio a muitos papéis em imensos escritórios, foi inventado o Rolodex para armazenar informações de clientes.
Os 1970s - Surgimento dos primeiros computadores mainframes, com isso a possibilidade de armazenar informações de clientes em banco de dados.
Os 1980s - Foi lançada a versão digital do Rodolex, chamada ACT (Activity Control Technology), ferramenta de gerenciamento de contatos. Outras ferramentas e softwares também foram lançadas com o objetivo de reunir dados de possíveis clientes e começaram a ser chamadas de “banco de dados de marketing”.
Os 1990s - As plataformas começaram a permitir o registro, rastreio e análise de dados dos clientes e automatizar primeiramente tarefas mais triviais e depois ampliar as possibilidades de campanhas de Marketing, e o termo Customer Relationship Management ou CRM foi estabelecido.
Os 2000s - Foram lançados os primeiros CRMs com código aberto, permitindo personalizações e integrações com novos sistemas.
Os 2010s - Os CRMs passaram a ter recursos avançados de gerenciamento de pipelines, automação de vendas e integração a plataformas de marketing e pós-vendas, e assim gerar dados inteligentes do cliente em toda sua jornada.
Os 2020s - Na atual década a evolução no uso do CRM precisa levar em consideração a Experiência do Cliente e os novos Recursos Tecnológicos que empoderam e o colocam na posição de protagonista desta relação de consumo.
O futuro do CRM será não apenas de gerir o relacionamento com o cliente, mas também cada vez mais gerar dados inteligentes sobre o comportamento do consumidor e saber fazer uso desta da informação como vantagem competitiva em uma relação presente, dinâmica e relevante.
Quais são as vantagens de se ter um CRM?
São inúmeras vantagens! Com uma plataforma de CRM bem estruturada, sua empresa será capaz de unir todas as informações sobre seus clientes em um mesmo sistema, facilitando o acesso remoto para todos da equipe e garantindo um melhor gerenciamento de relacionamento. Além disso, os sistemas de CRM ainda possibilitam lembretes e diversas oportunidades para avançar com seus leads no pipeline e levá-los ao fechamento de negócios.
Ao longo dos seus projetos com uso do CRM, você ainda irá notar que terá muito mais facilidade e agilidade na hora de puxar relatórios consistentes e completos para melhor analisar a performance de seu time. Isso tudo é possível graças a maneira como o CRM integra todos os canais de contato com o cliente, apresentando todas as etapas do processo de vendas de maneira clara e assertiva, sendo possível até mesmo prevenir riscos e apontar áreas de melhoria.
Tipos de CRM
CRM Analítico
Diretamente relacionado ao uso de bancos de dados, esse tipo de CRM possui diversos filtros e painéis responsáveis por controlar e monitorar os dados a fim de gerar relatórios gerenciais. Com ele, o trabalho de análise dos gestores e diretores é muito mais prático, possibilitando a criação de estratégias extremamente assertivas e eficientes. Esse tipo de CRM irá auxiliar diretamente áreas de classificação de clientes, de análise de performance, e de tomada de decisões em vendas.
CRM Colaborativo
Assim como o próprio nome sugere, esse CRM tem como objetivo a integração de todas as áreas para captar e usar todas as informações de forma estratégica. Isso irá ajudar enormemente tanto na fidelização quanto na conquista de novos clientes.
CRM Operacional
O CRM Operacional foca no dia a dia dos times de vendas e de suporte ao cliente, com funções mais direcionadas à comunicação com os clientes, tanto na fase de vendas quanto no pós-vendas, tendo acesso a situações similares com outros clientes, dados e outras informações extras que possa precisar.
Aqui o vendedor e o atendimento ao cliente é capaz de executar uma venda mais complexa com maior facilidade graças a todas as informações úteis disponíveis num só local.
CRM Estratégico
Por fim, o CRM Estratégico une o melhor dos quatro CRMs, abrangendo todas as funcionalidades analíticas e operacionais que podem ser úteis para melhoria das vendas e da colaboração de todas as equipes, permitindo seu time planejar melhor ações comerciais e de marketing, apontar melhorias nos processos, ter previsões mais assertivas e, sem dúvida, garantir uma gestão completa e eficiente da jornada do cliente com resultados superiores.
É aqui que o diretor comercial irá ter na palma de sua mão todo desempenho e esforços de sua operação, sabendo exatamente aonde interferir para ter uma melhor performance.
Como o CRM pode impactar suas vendas?
Graças a sua praticidade e estrutura intuitiva, os CRM mais modernos se tornaram ferramentas poderosas para melhorar a performance e gestão do seu time de vendas, mesmo à distância. Além de possibilitar a estruturação de processos, seu acesso em nuvem permite que qualquer vendedor ou gestor possa trabalhar onde estiver, seja em home-office ou no campo. Com isso o time ganha autonomia e produtividade ao mesmo tempo que segue os processos previamente estabelecidos, permitindo o gerenciamento e monitoramento dos times a partir de indicadores de performance com atualização automática e constante.
Apesar do CRM ser um tremendo aliado para produtividade, melhorando a gestão de tempo dentro das equipes e automatizando processos, nem todos os CRMs têm plataformas intuitivas, ou seja, pode ser que nem todas as plataformas sejam práticas e fáceis de utilizar para sua equipe e para seu propósito. Por isso a pesquisa é tão importante antes de contratar um sistema de CRM definitivamente. Alguns modelos de CRM têm como objetivo facilitar a gestão de armazenamento de dados, como vimos anteriormente, então esses modelos não seriam ideais para, por exemplo, empresas que têm foco em colaboratividade.
Como o CRM auxiliará sua empresa a prevenir erros, equívocos e desperdício de tempo e informação?
O que antes era comum – e até aceitável –, agora já não é mais tão bem visto. As falhas humanas recorrentes em processos não otimizados deixaram de ser um simples acidente e passaram a ser um dos motivos pelo qual a gestão das empresas tem ficado tão defasada e com baixa performance. Com o uso estratégico de CRMs mais modernos, as empresas agora conseguem tornar os processos mais independentes, menos suscetíveis a erros, tornando os projetos mais seguros e eficazes.
Mas que tipos de erros são esses? Com uma melhor segurança de dados e monitoramento, o CRM pode diminuir consideravelmente retrabalhos comuns em empresas que lidam com planilhas e lista de contatos, sem contar que isso irá melhorar o discurso de vendas graças a sincronicidade de abordagem que terá em todos os canais.
Além disso, a implementação eficiente de um sistema de CRM permitirá o alinhamento dos departamentos de vendas e marketing, possibilitando o aumento de sua produtividade, agilizando os ciclos de vendas e otimizando o uso colaborativo de todas as suas ferramentas. Hoje, em qualquer empresa, essa otimização dos processos deve ser uma prioridade para fortalecer sua competitividade e elevar os resultados.
Temos que concordar que a maioria – senão todos – de nós já passamos por algum tipo de atendimento onde havia diversas divergências de abordagem, onde tínhamos que explicar nossa situação várias vezes a fim de alinhar o atendente com a história que foi previamente contada a outro representante. Isso acontece porque muitas vezes um time de atendimento não tem acesso ao histórico de vendas em tempo real ou de forma prática, dificultando o entendimento e resolução do problema por não saber do que irá ser tratado, e o que deverá ser evitado.
Criação de estratégias de marketing integradas ao CRM
O primeiro contato com um potencial cliente se dá muito antes do primeiro atendimento. No impacto de uma mensagem de marketing já se inicia o relacionamento do cliente com a marca e onde começamos a construir o que chamamos de experiência do cliente. Graças aos avanços tecnológicos hoje é possível identificar as reações, engajamentos e interesses do potencial cliente às comunicações de marketing, com base no ambiente digital.
Imagina só a oportunidade de proporcionar ao vendedor estas informações antes deste falar com o prospect. Com estes sinais ele terá uma melhor compreensão da necessidade e assim poderá direcionar a conversa ao que realmente interessa, criando uma rápida conexão e proporcionando assim uma melhor experiência ao cliente. Por outro lado, as próprias equipes de marketing poderão usar esses dados para criar novas campanhas direcionadas e assim, nutrir e educar o lead para que este possa fazer sua levantada de mão e conversar com vendas.
Dar um Atendimento personalizado
Reunir e disponibilizar todas as informações possíveis ao longo de toda a jornada do cliente, seja nas fases de marketing, vendas ou pós-vendas, permitirá a todos os membros de sua empresa conhecerem bem seu cliente e poder assim proporcionar um atendimento altamente personalizado e assertivo.
Assim o CRM assume função estratégica na experiência do cliente, empoderando os times de vendas, marketing e pós-vendas para a fidelização com aumento não só de vendas, mas também na receita gerada por cliente.
Customer Experience
A experiência do cliente é construída a partir de suas percepções ao longo de todos os estágios de consumo, em especial nos pontos de contato com a empresa e no uso de seu produto propriamente dito. Ter um bom produto, sem dúvidas, é essencial para a satisfação do cliente, porém não é o suficiente.
A imagem de marca e sua satisfação, dependem muito das impressões acumuladas ao longo de todo o processo de escolha, compra e atendimento. E estes momentos da verdade acontecem desde as primeiras informações de marketing durante a pré-compra, passando pelo entendimento e auxílio do time de vendas e chegando nas soluções de questões do pós-vendas.
Aqui precisamos notar que o cliente é único, é o mesmo, que será atendido e trabalhado por diferentes equipes de sua empresa. Neste sentido, o CRM passa a ter papel fundamental para alinhar todos os times a partir do foco e olhar do cliente, colocando-o no centro das atenções, no moderno e já consagrado conceito Buyer Centric. Assim é possível proporcionar uma experiência superior ao cliente e conquistar sua confiança e até mesmo sua indicação a novos clientes, que resulta na melhor das propagandas, o boca-a-boca.
Customer Journey
A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo cliente na relação de consumo, desde o momento em que identifica a necessidade de um produto ou serviço, busca informações, avalia, compara, até o momento que fecha a compra e também o relacionamento que se estabelece no pós-vendas.
Os recursos de CRM integrados com as plataformas de Marketing, Vendas e Pós-vendas proporcionam ao cliente uma jornada personalizada e potencializam os resultados em cada etapa. Abaixo formulamos um esquema que descreve apropriadamente isto:
Mas como proporcionar uma experiência individualizada para clientes com perfis diferentes? É nesse ponto que a automação e a jornada do cliente se tornam inseparáveis e precisam estar integradas a dados inteligentes.
O cliente que tem uma experiência única e incrível, com as suas necessidades atendidas, não apenas se tornará um potencial cliente de outros serviços ou produtos, bem como será um promotor da sua marca.
A jornada do cliente é cíclica, não tem um fim, uma vez que o cliente está no CRM é possível estabelecer um relacionamento duradouro.
O futuro é agora!
Apesar destes conceitos parecerem algo tão avançado e distantes, na verdade eles já se fazem reais e presentes na vida de muitas empresas a partir do uso de métodos e tecnologias acessíveis que proporcionam o aprimoramento de seus time e processos, potencializando assim os seus resultados.
Deseja saber como melhor escolher e implantar um CRM moderno integrado a seus processos, times e plataformas? Teremos uma enorme satisfação em auxiliá-los nesta jornada. 
Vamos trabalhar juntos?
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